クレームから逃げない事
クレームに対してどれだけお客様の立場を考え、逃げずに正直にぶつかり
話をゆっくり聞いて対応できるかどうか？は自分自身の心にあります
クレームというのは、お客さんの期待に反した事態が起きたことに対して
不満を抱き、改善を積極的に要求してきたものです
クレームの時は言い訳しないが鉄則です。
話の途中で言い訳が入ると、お客様は更にヒートアップしてしまいます
「おしゃる通りです」、「申し訳ありません」
「責任を持って最後まで対応します」としっかり言葉に出しましょう！
相手が大切なお客さんとしても、相手の意見を全て鵜呑みにしてはいけません
一方的な誤解などによるものも多数含まれます
クレームの内容を客観的に見ながら、その責任はどこにあるのか？
自分のミスか？部下のミスか？自分の頭で判断をして
丁寧に説明し、納得してもらう言葉を常に考えながら話を聞きましょう！
営業に責任がある場合は取引を停止させることになり
企業の信用もなくすことになりますから・・・
しかしこういう時こそ、更なる信用を勝ち取るためのチャンスにもなります。
どんなに辛いことを言われても、客観的な自分を置き、仕事の誇りを持ち
誠意をもってすばやく対応することがポイントです
お客様のミスでも、営業のミスでもお客様を責めない事
とんでもないです。こちらこそお手数をかけて申し訳ありません
今後共、何卒宜しくお願い致しますを常日頃から心がけましょう！
真剣に話を聞けば、怒鳴り散らすお客様も後から落ち着いて
冷静さを取り戻せば、ほとんど解決するクレームばかりです。
誠実な思いをぶつけていきましょう！
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